Defensor del asegurado
Qué es defensor del asegurado en un seguro
El defensor del asegurado, que la ley llama defensor del cliente, es una persona o entidad independiente que una aseguradora puede designar para resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes. Su misión es revisar el caso con criterio propio, sin depender de los departamentos que gestionaron el siniestro o la póliza.
No hay que confundirlo con el servicio de atención al cliente, que toda aseguradora debe tener según el artículo 29 de la Ley 44/2002. El defensor es voluntario: unas entidades lo nombran, a veces compartido con otras compañías, y otras se limitan al servicio interno. Si ninguno de los dos te da la razón, o no te contestan, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Las condiciones generales de tu póliza indican si existe defensor, su dirección y cómo presentarle una reclamación.
Ejemplo de defensor del asegurado
A Marta le rechazan un parte de agua de 2.000 euros en su seguro de hogar porque el perito atribuye la fuga a falta de mantenimiento. Reclama por escrito al servicio de atención al cliente, que confirma el rechazo. Su póliza recoge un defensor del cliente externo: le envía las fotos y la factura del fontanero y este considera que la avería fue súbita. La aseguradora acepta la resolución y le paga los 2.000 euros, menos la franquicia pactada.
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